Te preguntarás cómo es posible que cientos de personas interactúan a diario con chatbots creados para ayudarlos con una compra, un dato interesante o alguna inquietud hacia el negocio con el que se comunican. Para los usuarios es importante mantener una conversación fluida, sin interrupciones por entendimiento o cambios de información, donde se genere la solución que buscaban y fortalezca la relación que se pueda tener con la marca.

El trabajo con los chatbots no se ha enfocado el eliminar los aspectos “robóticos” de este, sino, agregar características humanas, importantes para crear este ambiente óptimo del que hablamos. Además de tecnología de punta y machine learning, existe un aspecto lingüístico a tener en cuenta en la creación de la conversación.

Este es llamado Principio de la cooperación, el cual indica que cualquier conversación eficiente viene ligada a la asunción de que existe una cooperación recurrente entre los involucrados. Para entenderlo mejor es necesario conocer cuatro principios pragmáticos, mejor conocidos como las Máximas de Grice: máxima de calidad, máxima de cantidad, máxima de relevancia y máxima de manera.

La idea fue creada por el filósofo H. Paul Grice en su artículo “Lógica y Conversación” en 1975, donde afirma que los involucrados en un ejercicio de conversación están, en cierta medida, de acuerdo que existen objetivos comunes e importantes para ambos.

Cuando se interactúa con la tecnología las personas, a pesar de estar conscientes de que hablan con una máquina, son incapaces de adaptar su lenguaje a algo especial o diferente para esa ocasión. Esto significa que siempre existirá una conversación convencional humano a humano y esperan que la máquina sea capaz de seguir con ella.

conversación artificial

Una personalidad que invita a la conversación digital

Gracias a las cuatro máximas , Grice pudo diseñar un camino a seguir para mantener conversaciones placenteras para todos los que se involucren. Cada una refleja un aspecto que las personas siguen sin querer o deberían seguir para lograr los objetivos de una conversación.

En el diseño conversacional estas son utilizadas en la creación de personalidad de la inteligencia artificial capaz de interactuar con un humano, al ser capaces de entender y seguir qué necesitan de una conversación, los cambios que pueden aparecer y cuál es su papel para alcanzar el éxito estaremos ante una conversación real.

Máxima de cantidad:

  • Da tanta información como sea precisa
  • No des más información de la necesaria

En una conversación a menudo las personas otorgan información de más considerada para ellos como relevante para obtener lo que desean de una forma más rápida. Es importante establecer el contexto previamente para poder localizar los datos importantes.

Máxima de calidad:

  • No digas lo que creas falso
  • No digas cosas para las cuales no tengas evidencia

Existen ocasiones en las cuales la máquina deberá devolver la conversación a su sentido lógico, esto es necesario para evitar errores en su entendimiento al manejar las respuestas del usuario de manera natural. Siguiendo la máxima de la calidad es necesario evitar las suposiciones de la máquina y apuntar a datos claros y determinantes.

 


Máxima de relevancia:

  • Sé relevante

Una forma de facilitar la comprensión del usuario es construir conversaciones con respuestas breves, acordes al punto de vista previo. Esto ayuda a mantener la información ordenada y brinda otra oportunidad para continuar la conversación hacia el próximo punto de interés.

Máxima de manera:

  • Evita la oscuridad en la expresión
  • Evita la ambigüedad
  • Sé breve
  • Sé ordenado

Es tarea de la máquina crear la comodidad del usuario, para ello es necesario alejar la sensación de estar hablando con un sistema que no nos entiende, nos subestima y podría, en ocasiones, suponer que estaremos errados en cada respuesta. Esto puede generar incomodidad y desagrado para el usuario e incluso determinar que cada error que se muestre en la conversación equivale a una incapacidad del bot.

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La ciencia para crear sistemas de interacción deben estudiar a profundidad cómo funciona la mente humana, a pesar de ser únicos seguimos patrones que pueden ser identificados para mejorar la forma en la que nos comunicamos. En vista de la necesidad de mayores canales de atención al público las empresas han visto en la inteligencia artificial una oportunidad de establecer grandes servicios de forma digital.

Lo que se busca es la creación de mejores diálogos, optimizados a través del tiempo y que se transformen con el aumento de la información. Al tener en cuenta las variaciones del lenguaje, las normas sociales de convivencia, el contexto en el cual se desarrolla y la sensibilidad necesaria para tratar a los clientes con la importancia que merecen.