Customer Journey Map para mejorar la relación con tu cliente

Customer Journey Map Mejora la relación con tu consumidor

Los consumidores eligen no perder más el tiempo en relaciones que, ciertamente, no consideran valiosas. La experiencia se posiciona como uno de lo elementos relevantes al momento de decidir continuar o arriesgarse con una nueva marca o servicio, es aquí donde se marca el inicio y continuidad de una relación marca-consumidor de gran calidad.

Cuando la experiencia es positiva se siente, en opiniones y acciones de los usuarios. Por ello el aumento en el interés de las empresas en conoce a fondo sus clientes y en construir más canales de comunicación entre todos sus públicos, usuarios y empleados, para crear consistencia en sus acciones y discursos.

Customer Journey

En la búsqueda de conocer más a fondo a sus consumidores las empresas implementan los Customer Journey Maps, que simbolizan de forma gráfica el recorrido de la interacción entre empresa y usuario a través de todo el camino. Mediante estos podemos conocer cada interacción que tienen con tu empresa, para luego elegir qué acciones tomar y cómo mejorar este recorrido para hacerlo más placentero para el consumidor y así lograr las conversiones ideales a la vez que su retención.

La información que se obtiene gracias al Customer Journey Map puede beneficiar a varios departamentos de la empresa debido a que son adaptables, pueden ser construidos de acuerdo a las necesidades del momento y retornar en la información que se busca. Además, esta estrategia es ideal para encontrar brechas en la experiencia del consumidor que pueden ser grandes oportunidades de acción. Estas pueden ser:

  • Brechas entre dispositivos, el cambio de plataforma realizado por los consumidores son oportunidades para crear o abandonar.
  • Brechas entre departamentos, muchas veces el traspaso de información sobre los consumidores entre empleados puede ser defectuosa y termina en una mala experiencia.
  • Brechas entre canales,  integrar toda la información desde social media, web o atención al cliente puede mejorar la visión que se tiene del consumidor.

Elementos encontrados en un Customer Journey Map

Estos representan elementos básicos a tomar en cuenta pues ayudan a la coherencia del proceso y a entender cómo funciona la experiencia de cada usuario. Entre ellos se encuentran:

  • Personas: representan las características de necesidades, metas, pensamientos, opiniones, sentimientos. Es la creación de la personalidad del usuario que deseamos conocer a profundidad.
  • Línea de tiempo: espacio de tiempo que deseamos analizar o una fase de variables como: awareness, decisión, compra, etcétera.
  • Emoción: estado anímico a través de las acciones, se enfoca en visualizar subidas o valles de emociones.
  • Touchpoints: representan las acciones del consumidor; interacciones que tiene a través del camino.
  • Canales: el contexto donde se generan las interacciones, por ejemplo: sitio web, aplicaciones, servicio al cliente, email.

Beneficios de construir un Customer Journey Map

Al momento de diseñar un Customer Journey Map las empresas están a pocos pasos de conocer mucho mejor sus procesos, sus clientes y acciones. Esto crea un mejor entendimiento al unir las acciones de sus usuarios con sus necesidades específicas, lo cual conlleva a un gran número de beneficios como lo son:

Visualización

La estructura gráfica de los mapas crea una forma más dinámica de observar el camino del usuario, los indicadores pueden estar tan detallados como sea posible para así crear la ilusión de estar en los pies de los consumidores al momento de recorrer cada acción.

Oportunidad de conocer y mejorar experiencias

Cuando ya conocemos qué puntos interfieren en una correcta experiencia de usuario es posible tomar acción sobre estas. Existe la posibilidad de adaptar el proceso a corto y mediano plazo para así mejorar las fallas que están presenten luego del análisis del mapa.

Experiencia consistente entre departamento y sus acciones

Como se mencionó anteriormente, los usuarios no consideran a los departamentos como células independientes, estas representan a la empresa con la que están interactuando y esperan consistencia en sus palabras y acciones.

El Customer Journey Map es un recurso que debe ser compartido y entendido por todos en la empresa, para crear un conocimiento general de qué esperan los clientes, dónde se debe mejorar y cuál es el papel de cada departamento para lograrlo.

Oportunidades de generar engagement

Conoces mejor a tus clientes como individuos, ahora es momento aprovechar este momento. Ciertos elementos o “momentos” de dolor que puedas encontrar en el camino que recorre este usuario es posible de contrarrestar con mejor atención a través de contenido relevante, ayuda en su proceso de compra e interacción personalizada.

Al conocer necesidades es posible atraer con mensajes más convincentes creados para la ocasión. Cada acción debe tomarse con la mente de un usuario único, personalizado, olvidar conceptos de masas y grandes grupos de clientes sin personalidad.

Los Customer Journey Maps dan poder a las empresas al darles mayor información y construyen mejores bases hacia nuevos caminos para los usuarios, el deber está en prestar atención a su opinión, además de crear nuevas oportunidades para obtener nuevos insights sobre cómo mejorar cada vez más.

¿Has probado el enfoque de mejorar la experiencia a través del desarrollo de un Customer Journey Map? Podemos ayudarte en su creación, implementación y posterior análisis, anímate a conocer mejor a tus clientes para crear un mejor futuro para tu empresa.

By |2019-01-30T13:23:32+00:00enero 17th, 2019|Data Driven|

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