Para continuar con la conversación que envuelve el mundo de la Inteligencia Artificial y sus posibilidades hemos decidido enfocar la mira hacia un tema que ha tomado protagonismo en las estrategias de las empresas, los chatbots. Estas plataformas digitales que tienen como objetivo la creación de conversaciones, están inundando los sitios web, y otros formatos, de empresas que deciden mejorar la forma en la cual se comunican con sus clientes, creando no una nueva forma de hablar sino una correcta forma de hablar, enfocada en brindar información relevante, deseada y sin intermediarios.

Los chatbots evolucionan a medida que las tecnologías crecen a su alrededor, implementando dentro de sí las ramas más potentes de la Inteligencia Artificial. Estos están diseñados para ser capaces de mantener una conversación cercana y “natural”, generar la ilusión de que se habla con una persona destinada a ayudarte.

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Para Botpress.io , esperar una interacción humano a humano como las conocemos es un concepto errado. Aunque esto es lo esperado, la tecnología en el mundo real está muy lejos de lograrlo, esto como consecuencia genera una idea poco realista de lo posible dentro de los límites en chatbots actuales.

A pesar de esto, la popularidad en su uso aumenta debido a sus amplias posibilidades, entre otras el poder contar con un agente de servicio disponible 24/7 , con personalidad diseñada de acuerdo a las necesidades de la empresa y gran potencial de escalar, esto es algo muy tentador para cualquier producto o servicio.

¿Cuáles son los tipos de chatbots?

Basados en reglas

Estos son creados basados en parámetros o reglas estipuladas con anterioridad, bajo las cuales está entrenado para actuar. La complejidad de estas dependerá solo de la intención que se busca y la capacidad que deseemos que nuestro chatbot posea para resolver las inquietudes del usuario.

Este enfoque puede ser beneficioso para algunas empresas que desean implementar esta tecnología de forma rápida y más económica, dejando de lado las posibilidades de crecimiento posibles con otro estilo más avanzado. Además, los chatbots basados en reglas vienen acompañados de limitaciones claras y tangibles como:

Incapacidad para entender lenguajes y contextos

Debido a que la interacción de los chatbots es, principalmente, con seres humanos se enfrentan con las variables propias de la mente y las personalidades, las cuales están moldeadas a las particularidades y ambientes dentro los cuales nos desarrollamos. Por ejemplo, frases sencillas como ordenar comida rápida puede tener diversidad de formas de comunicarlo, aunque la finalidad es la misma.

  • Quiero ordenar comida rápida
  • Deseo comida rápida
  • Necesito pedir comida rápida

 


Necesita esforzarse para crear reglas suficientes capaces de abarcar gran cantidad de escenarios

Imagina cuántas preguntas podrías hacerle en este momento a un chatbot, ¿son todas referentes a este tema? o ¿quisieras probar sus capacidades? es este uno de los obstáculos, las opciones disponibles son infinitas y esto imposibilita al chatbot responder todo lo que se atraviese en su camino, debido a su capacidad de solo seguir reglas previamente creadas.

Su capacidad de responder es muy potente cuando la información proporcionada por el usuario es de calidad y brinda información capaces de reconocer; es imposible para él interpretar conjeturas, intenciones o el contexto en el que se encuentra.

Diagrama de flujo de conversación para chatbot

Basados en IA

Específicamente en NPL o Natural language processing y machine learning, áreas de la inteligencia artificial. Por su parte, el NPL se centra en el “entendimiento” del lenguaje natural de los humanos, alejando el esquema de preguntas y respuestas.

Es recomendable el uso de chatbots basados en NPL cuando se desea conocer la intención del locutor y en crear la conversación natural mencionada. Los chatbots más poderosos aprenden con cada interacción al analizar la mente humana y crear respuestas basados en ello.

En comparación, este tipo de chatbot no busca palabras o datos claves dentro de la información que brindas, utiliza sus conocimientos en idiomas, estructura de las oraciones y reconocimiento de patrones (machine learning) para clasificar lo que dices en una intención que pueda reconocer.

La intención es entablar mejores conversaciones, cortas o largas, que dependerá de la capacidad que va generando. A mayor tiempo, interacción y datos el mismo va creando “inteligencia”, un aprendizaje contínuo para ser cada vez mejor, responder en menor tiempo y sin errores.

Las posibilidades infinitas de los chatbots

En la teoría nos enfrentamos a una máquina poderosa que solo irá mejorando al pasar del tiempo, pero en el presente estos tienen una ventaja clara ante lo que es el deseo de los usuarios. El uso de aplicaciones móviles de mensajería de texto se ha incrementado exponencialmente; la privacidad que estas proporcionan incluso cuando estás rodeado de personas las hace más atractivas ante otras opciones como hablar por teléfono.

Esto agrega más poder a la creación de chatbots que estén disponibles para actuar como representante de una empresa, brindar atención al cliente en cualquier situación. Porque para generar una afinidad ha sido necesario estar para los clientes, prestar atención y actuar según su conveniencia.

Crear este ambiente de servicio extremo sería imposible sin la capacidad y trabajo de miles de empleados además de costoso. Los chatbots se convierte en un elemento más, destinado a trabajar con la mejor disposición.

Una de las plataformas utilizadas para la creación de chatbots en materias de ventas, servicios y ecommerce es Facebook Messenger. Con un promedio de 1.3 billones de personas utilizando esta plataforma para comunicarse es imposible no evidenciar cómo las empresas han creado su propio espacio.

Las métricas que acompañan esta nueva era de Facebook Messenger alcanzan un 88% en taza de apertura y un 56% de CTR, esto solo por estar presente en esta plataforma pensada para generar comodidad.

¿Qué tipos de experiencias pueden encontrar los usuarios en los nuevos chatbots?

  • Recordatorios de compras
  • Live Chats
  • Sugerencias de productos adaptados a sus personalidad
  • Contenido curado
  • Información sobre status de compras

Estas acciones, por solo mencionar algunas, son creadas gracias al conocimiento previo que se obtienen de las interacciones con el usuario lo que ayuda a crear una experiencia excepcional para ellos al generar confianza y seguridad de que su información es utilizada para su beneficio, en el presente y el futuro.

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Se han mencionado varios beneficios que se hacen notar fácilmente en esta tecnología, estos son algunos de ellos y otros más:

  • Respuestas inmediatas, capacidad 24/7
  • Posibilidad de brindar información acertada en todo momento
  • Ahorro en recursos (humanos y tecnológicos)
  • No es necesario una app para ser utilizado por los usuarios
  • Ayuda a captar nueva información sobre los clientes
  • Atención personalizada
  • La personalidad del mismo es creada por la empresa, ningún chatbot es similar a otro.
  • Pueden estar disponibles en diversas plataformas como: Facebook Messenger, Slack, Kik, Telegram y muchos más.

En definitiva los chatbots equivalen a un elemento del brillante futuro que nos espera, en este nos encontramos con un ambiente conectado donde cada objeto tiene la posibilidad de procesar información sobre nosotros y actuar sobre esta. El enfoque de la creación está destinado a crear rapidez y eficiencia basada en tecnología, sin obstaculizar las tareas diarias e incluso eliminar lo que ahora resulta obsoleto.

Crea una nueva forma de conectar con tus usuarios y asistirlos a través tecnología de punta, innovadora y personalizada. Podemos ayudarte, comunícate con nosotros para una asesoría de negocio.