El consumo global crece todos los días gracias a la magia del e-commerce, cuya oferta está latente 24/7. Esto a su vez, ha incrementado el protagonismo del teléfono móvil para acercar a consumidores y empresas al instante.
Sobre esta base, Pwc ha generado una nueva edición de su estudio Global Consumer Insights Survey 2019 donde se comparten datos estadísticos relacionados a los comportamientos y hábitos de compra online de los consumidores de hoy. De esta manera, reunió una población 21.000 consumidores online en 27 territorios.
UX

Estadísticas más resaltantes del Global Consumer Insights Survey 2019.

El estudio cita que, según el Financial Times, en 2018 por primera vez en la historia, poco más de la mitad de las personas en la Tierra – 3.8 mil millones – eran lo suficientemente ricos para ser clasificados como clase media.

Con este poder económico y el acceso a herramientas tecnológicas disponibles para los consumidores, evidentemente existe un empoderamiento que los ubica en condiciones de exigir una experiencia adaptada, de gran alcance, socialmente consciente y basada en sus medios sociales predilectos.

Veamos algunos datos:

  • El porcentaje de encuestados que compran algo en línea semanalmente o con más frecuencia aumentó cinco puntos porcentuales año tras año, hasta llegar a un 31% en 2019, y la proporción de los consumidores que nunca compran en línea cayó tres puntos porcentuales.
  • Estas compras en línea se hacen: 24% desde el móvil, 23% desde la Pc y 16% desde la Tablet.
  • 51% pagan sus facturas usando medios online.
  • 54% ven series y películas streaming. Esta tendencia es liderada por la generación Z.
  • 39% expresó que cuando entran a una red social van directamente por la búsqueda de información/noticias.
  • 34% de los consumidores pagan sus compras en tienda usando servicios de pago móvil.
  • 65% de la muestra global ha realizado compras en Amazon.
  • 75% ha descargado en su móvil aplicaciones relacionadas a la vida fitness, la salud y el bienestar.
  • 46% le gustaría tener un automóvil autónomo.
  • 21% está interesado en aprender más sobre tecnología.
  • 32% consideraría invertir en monedas digitales o criptomonedas.
  • 35% eligen productos sostenibles para colaborar con el medio ambiente.
  • 37% se inclina por productos con empaques amigables con el medio ambiente.
  • 41% evita el uso de plástico, en la medida de sus posibilidades.

Estos datos nos entregan la radiografía de un consumidor global hiperconectado que aprecia la practicidad de vivir sus experiencias de compra a través de canales online. 

Este consumidor disfruta de su poder de elección y sentido de la oportunidad demandando cada vez más contenidos streaming. A su tiempo y ritmo.

Está evidentemente preocupado por mejorar su estilo de vida y conciencia social. Así como también, desea incorporar en su lifestyle el uso de tecnologías inteligentes e innovadoras.

¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor?

Este informe hace una reflexión que merece algunas líneas. ¿Alguna vez se han preguntado cómo impacta la experiencia del empleado en la experiencia del consumidor? Pues, suena lógico ¿no?

De la misma manera como se invierte en el cliente, debería hacerse en los empleados. Invirtiendo y mejorando la experiencia del empleado es como se impulsa notablemente la creación de experiencias memorables para los clientes. Recordemos que los colaboradores son la cara y representación de la empresa, quienes atienden directamente a los leads.

De tal forma, mediante el diseño de un framework centrado en evaluar los puntos de contacto del cliente con los representantes de la marca, se podrá detectar dónde se necesita actuar en función de una mejora. 

Midiendo el retorno de la experiencia

De la misma forma como se mide el retorno de la inversión (ROI), la invitación principal de este estudio es a medir el retorno de la experiencia del consumidor y del empleado.

Cuantificando algunas acciones y respondiendo a preguntas claves podríamos desarrollar KPI’s relevantes para este fin:

  • ¿Qué tan comprometidos emocionalmente están tus empleados?
  • ¿Qué tanto valor estás entregando interna (de cara a los colaboradores) y externamente (de cara a los clientes)?
  • ¿Estás midiendo tus mejoras en la experiencia de ambos?

6 tips para mejorar la experiencia de consumidores y empleados

  1. Fusiona las experiencias de tus empleados y consumidores. Traza el viaje de ambos y detecta los cuellos de botella que implican fricciones en sus relaciones para aplicar mejoras.
  2. Construye una comunidad con propósito. Indaga qué les preocupa y envíales mensajes que involucren valores compartidos.
  3. Construye momentos discretos a lo largo del viaje. En una era de opciones digitales en constante expansión, la lealtad del consumidor puede desvanecerse con el toque de un botón.
  4. Entiéndelos en función de sus comportamientos. En la medida que personalices tus acciones, la fricción será menor.
  5. Trata sus datos con respeto. Entrégales valor por el intercambio de los mismos. 
  6. Gánate el viaje. Hoy hay más viajes, más opciones, más de todo. Tú puedes ganar clientes tanto en tus instalaciones físicas o mediante el comercio electrónico, en la medida que comprendas lo que están tratando de experimentar y luego haciéndoselos más fácil.

Mucho se ha hablado sobre experiencia de usuario (UX), pero pocos sobre el impacto de la experiencia de los empleados en la misma. Tal parece que la clave está en entender los comportamientos de ambos y entrelazarlos en medio de estrategias destinadas a entregarles cada vez mayor valor. 

Lee el estudio completo Global Consumer Insights Survey 2019 de Pwc.